Page d’assistance d’application : votre URL d’assistance App Store

Le champ Support URL est obligatoire sur chaque page de version dans App Store Connect, et c’est vers une page d’assistance d’application qu’il doit pointer. D’après l’aide d’Apple, cette URL d’assistance App Store doit mener à de vraies coordonnées (adresse légale, adresse e-mail, numéro de téléphone, selon ce qu’exige la loi locale) pour que les utilisateurs puissent vous joindre au sujet d’un problème, d’un retour ou d’une demande de fonctionnalité.

La règle 1.5 des App Review Guidelines ajoute que votre app et son URL d’assistance doivent offrir un moyen simple de vous contacter. Les apps avec du contenu publié par les utilisateurs ont une raison de plus : la règle 1.2 demande des coordonnées publiées.

La plupart des refus ne viennent pas d’une page absente, mais d’une page qui ne joue pas son rôle : une page d’accueil sans e-mail, un dépôt GitHub, un lien vers l’App Store, un modèle « Bientôt disponible ».

Saisir mailto:contact@votreapp.fr dans le champ est tentant. Cela pose trois problèmes :

• Le champ attend un site web. Apple demande l’URL complète, https:// compris.
• Souvent, il ne se passe rien. Un lien mailto n’ouvre quelque chose que si une app de messagerie est configurée, ce qui n’est pas le cas sur beaucoup de téléphones et d’ordinateurs partagés.
• Il ne laisse place à rien d’autre : pas d’étapes de dépannage, pas de conseils sur ce qu’il faut indiquer, pas de liens vers votre politique de confidentialité ou votre page de suppression de compte.

Mettez l’adresse e-mail sur une page, écrite en clair pour qu’on puisse la copier, et utilisez l’URL de cette page.

Une seule page suffit. Le générateur ci-dessus en rédige l’essentiel à partir du nom de votre app et de votre adresse e-mail :

• Qui contacter : votre adresse e-mail, en haut de page, écrite en clair.
• Quoi essayer d’abord : mettre l’app à jour, la fermer puis la rouvrir, vérifier que le système est à jour, redémarrer l’appareil. Ces gestes règlent une part étonnante des signalements.
• Quoi indiquer dans un message : le modèle de l’appareil, la version du système, ce que l’utilisateur faisait au moment du problème, et une capture d’écran.

À ajouter vous-même au fil du temps :

• Un délai de réponse que vous pouvez tenir, par exemple deux jours ouvrés.
• Une courte FAQ, dès que la même question est arrivée trois fois.
• Une adresse postale ou légale, si la loi de votre pays ou de celui de vos utilisateurs l’exige.

Hébergée sur AppTap, la page d’assistance renvoie aussi vers les autres pages en ligne de votre app (politique de confidentialité, CGU, suppression de compte) et vers l’app elle-même : examinateurs et utilisateurs trouvent tout depuis une seule URL.

Google Play n’a pas de champ « URL d’assistance ». Votre fiche comporte à la place des coordonnées :

Ces coordonnées s’affichent publiquement sur votre fiche : choisissez une adresse que quelqu’un lit vraiment. Le plus simple est de faire pointer le champ site web de Google Play et l’URL d’assistance de l’App Store vers la même page, avec la même adresse e-mail sur la page et dans la Play Console.

Sur l’App Store, l’URL d’assistance fait partie des métadonnées d’une version : une fois l’app publiée, vous ne pouvez en général pas la modifier sans soumettre une nouvelle version. La page derrière, elle, peut changer quand vous voulez.

Il vous faut donc une URL que vous maîtriserez pendant des années : pas le sous-domaine d’un hébergeur gratuit que vous risquez d’abandonner, pas une page sur le site d’un client qui peut déménager. Avec AppTap, votre page d’assistance vit à l’adresse apptap.me/votreapp/support, sous la même adresse que votre lien intelligent apptap.me/votreapp. Vous modifiez le texte quand vous voulez, et la page s’affiche en français ou en anglais selon la langue du visiteur.

Pour le détail de ce que vérifie l’App Review, lisez le guide de l’URL d’assistance App Store. Le même lien peut héberger votre politique de confidentialité et votre page de suppression de compte, et envoyer chaque visiteur vers le bon store grâce à un lien unique pour votre app iOS et Android. C’est gratuit pour une app : commencez ici.